研修内容・カリキュラム

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難クレーム対応研修(初心者~中堅社員)

■目的
・難クレーム・不当クレームへの対応方を習得する。
・クレーム(正当性がある主張)とコンプレイン(不満)の違いを理解する。
・「ノー」と言うべき、その言い方やタイミングを理解する。
・自身の感情のコントロール方を習得する。
・ストレスケア方を理解し習得する。

カリキュラム

Chapter1

1. 難クレームにしないために

  • ・クレームとコンプレイン
    ・難クレームとは
    ・「消費者の権利」神話と欲求不満の発散
    ・難クレームの半分以上は「受け入れ・傾聴・共感」で解決する
    ・苦情対応コミュニケーションシナリオ
Chapter2

2. 難クレーム対応

  • ・難クレームの最近の傾向と特徴
    ・特殊タイプへの対応 ~暴走老人と軽度のパーソナリティ障害
    ・苦情対応の限界 ~苦情対応とはどこまですべきか
Chapter3

3. 不当クレーム(不当要求)への対応

  • ・不当クレームの定義 ~基本は行為主義
    ・顧客が意識せずにしている法律違反
    ・不当要求者の心理と手口
    ・不当要求者への備え
    ・不当要求者対応の注意点とポイント
            ~突っ込む切っ掛けを待っている
Chapter4

4. 事例研修

  • ・模擬演習(グループディスカッションと発表)
    ・困った言動への対応
    (誠意を見せろ、インターネットに書き込むぞ、詫び状を出せ、
     言葉の暴力、異常な長電話などへの対応)
Chapter5

5. 感情のコントロールとストレスケア

  • ・苦情対応とは「感情労働」という仕事
    ・苦情対応での感情コントロール
    ・ストレスケアのあり方 ~ストレス対処法「コヒーレンス法」
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