管理職向け：苦情対応研修 管理職 | 接遇やヒューマンエラー・苦情対策など企業研修・人材育成セミナーを行うTEIの経験豊富な講師のご紹介

1. 苦情対応は何のために行っているのか

• ・苦情対応の意義と役割
  ・苦情は立派な営業活動　～顧客離れの防止とリピーター創造業務
  ・苦情対応の基本原則
  ・顧客視点に立つ　～抽象的ではない具体的なポイント

2. 苦情対応実践の基本　～対人心理から苦情対応を見る

• ・怒りのメカニズム　～人はどんなときに怒るのか
  ・陥りやすい対応のミス
  ・苦情対応におけるコミュニケーションシナリオ
  ・実戦でのポイントは「傾聴・共感・気づき」

3. 傾聴と共感のトレーニング

• ・苦情対応の最大の武器「聴くこと」と「うなずき」
  ・苦情顧客の心理を知らないものは、知らずに相手を怒らせている
  ・傾聴のレベルと「背景まで聴けるか」　※グループディスカッション
  ・お客様の本音を聴き取る　～メモの取り方

4. 厄介な苦情に対する考え方と手法

• ・不当要求への対応
  ・グレーゾーンの苦情に対する考え方
  ・困ったフレーズや行動に対する対応

5. 管理職としての意思決定とケアマネジメント

• ・苦情対応プロセスとは
  ・「事実確認」でのケアと、「顧客の要求」の確認
  ・「対応方針」の決定と、「対応」のケア
  ・改善のポイント
  ・メンバーのメンタルケア
  ・苦情対応体制の構築（ISO10002）