研修内容・カリキュラム

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管理職向け:苦情対応研修

■目的
・管理職としての意思決定のあり方を習得する。
・ケアマネージメントのポイント習得する。

カリキュラム

Chapter1

1. 苦情対応は何のために行っているのか

  • ・苦情対応の意義と役割
    ・苦情は立派な営業活動 ~顧客離れの防止とリピーター創造業務
    ・苦情対応の基本原則
    ・顧客視点に立つ ~抽象的ではない具体的なポイント
Chapter2

2. 苦情対応実践の基本 ~対人心理から苦情対応を見る

  • ・怒りのメカニズム ~人はどんなときに怒るのか
    ・陥りやすい対応のミス
    ・苦情対応におけるコミュニケーションシナリオ
    ・実戦でのポイントは「傾聴・共感・気づき」
Chapter3

3. 傾聴と共感のトレーニング

  • ・苦情対応の最大の武器「聴くこと」と「うなずき」
    ・苦情顧客の心理を知らないものは、知らずに相手を怒らせている
    ・傾聴のレベルと「背景まで聴けるか」 ※グループディスカッション
    ・お客様の本音を聴き取る ~メモの取り方
Chapter4

4. 厄介な苦情に対する考え方と手法

  • ・不当要求への対応
    ・グレーゾーンの苦情に対する考え方
    ・困ったフレーズや行動に対する対応
Chapter5

5. 管理職としての意思決定とケアマネジメント

  • ・苦情対応プロセスとは
    ・「事実確認」でのケアと、「顧客の要求」の確認
    ・「対応方針」の決定と、「対応」のケア
    ・改善のポイント
    ・メンバーのメンタルケア
    ・苦情対応体制の構築(ISO10002)
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