研修内容・カリキュラム

苦情対応

管理職向け:難クレーム対応研修

■目的
・難クレーム・不当クレームへの対応方を習得する。
・クレーム(正当性がある主張)とコンプレイン(不満)の違いを理解する。
・厄介な苦情の対応方と意思決定方のポイントを習得します。

カリキュラム

Chapter1

1. 難クレームにしないために

  • ・クレームとコンプレイン
    ・難クレームとは
    ・「消費者の権利」神話と欲求不満の発散
    ・難クレームの半分以上は初期対応のミス
    ・通常の苦情は「受け入れ・傾聴・共感」で解決する
    ・苦情対応のコミュニケーションシナリオ
Chapter2

2. 難クレーム対応

  • ・難クレームの最近の傾向と特徴
    ・特殊タイプへの対応 ~暴走老人と軽度のパーソナリティ障害
    ・苦情対応の限界 ~苦情対応とはどこまですべきか
Chapter3

3. 不当クレーム(不当要求)への対応

  • ・不当クレームの定義 ~基本は行為主義
    ・顧客が意識せずにしている法律違反
    ・不当要求者の心理と手口
    ・不当要求者への備え
    ・不当要求者対応の注意点とポイント
            ~突っ込む切っ掛けを待っている
Chapter4

4. 事例研修

  • ・模擬演習(グループディスカッションと発表)
    ・困った言動への対応
    (誠意を見せろ、インターネットに書き込むぞ、詫び状を出せ、
     言葉の暴力、異常な長電話などへの対応)
Chapter5

5. 管理職として意識すべきこと

  • ・対応方針の決定と、それに至るまでのケアマネジメント
    ・「NO!」の伝え方
    ・メンバーメンタルケア ~「ほったらかし」は労災になるかも?
    ・苦情対応の基本方針と対応マニュアルの作成(ISO10002に従い)
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