研修内容・カリキュラム

ビジネススキルアップ

CS(顧客満足)研修

『CSの導入/定着』 は、ほとんどの企業において避けて通れないものになっています。しかし、どんなに立派なCS志向の経営理念を持ち世間に発信していても、顧客接点において第一線の従業員が、その理念に基づいた『顧客を満足』させる行動を取らなければ、それは『CS』とはいえません。この研修では、単なる接客技術論や『お客様第一主義』的精神論でなく、『いつ、どこで、誰に、どのレベルで』といったCS向上の具体的行動が起こせるよう促していきます。

カリキュラム

Chapter1

1. CSとは

  • ・CS誕生とその狙い
    ・今、なぜCSか
Chapter2

2. サービスとは

  • ・サービスの分類
    ・サービスの特性と本質
    ・サービスの品質
    ・サービスの実践上の課題
    ・幹のサービスと枝葉のサービス
Chapter3

3. 顧客認識とは

  • ・顧客ならではの心理
    ・気持ちは伝わる
    ・印象管理と先行印象
    ・対人戦略
    ・セルフ・モニタリング
Chapter4

4. サービス提供者とは

  • サービス提供者の資質と能力
Chapter5

5. 質疑応答&まとめ

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