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実行行動力を身につける研修

苦情クレーム研修

企業の不祥事やリコール問題などが報道され、企業が守るべき法令や社会的責任への関心がたかまっています。最近の苦情・クレーム事情や傾向を分析しながら、心理学をベースに「いかに顧客の心理に沿った対応ができるか」を考えます。基本的な対応手順ばかりでなく、臨機応変に状況に応じた対応ができるようスキルを高めます。

目次

顧客満足を目指すクレーム対応研修

研修のねらい

苦情対応なくしてＣＳなし。ISO規格の苦情対応マネジメントシステムの考えた方を理解し、顧客満足向上を目指し、常に継続的改善をして行くものであることを理解していただきます。また、苦情対応におけるコミュニケーションを対人心理の面からアプローチした実践的な研修です。

研修カリキュラム

Chapter1 クレーム対応
  1. クレームと苦情
  2. クレーム対応の目的
  3. クレーム対応への心構え
  4. クレーム対応での基本原則
Chapter2 クレーム対応の鉄則
  1. 傾聴と共感 〜クレーム対応のコミュニケーション・シナリオ
  2. 言ってはいけないこと、やってはいけないこと
  3. 分かりやすい説明
  4. クロージングのキメ言葉
Chapter3 クレーム対応のトークテクニック
  1. クレーム対応での専門用語とその実践

    クッション言葉とサンドイッチトーク、共感言葉、ギブアップ用語
  2. 効果的質問法

    拡大質問、肯定質問、仮定質問、誤解質問など
Chapter4 苦情対応マネジメントシステム（ISO10002 / JISQ10002）
  1. 導入の目的
  2. 苦情対応は全員参加
  3. 継続的改善が基本
  4. 継続的改善のためのシステム 〜監視・監査の方法、マネジメントレビュー
  5. 顧客満足度調査と設計ポイント
  6. 目標設定と計画
  7. 業績アップへのつなげ方 〜情報分析と改善・開発手法

不当・難クレーム対応研修

研修のねらい

不当クレームは法律違反です。ただ、どういった法令に遺憾しているかを知らなければなりません。不当クレームと難クレームのボーダーラインはいったいどこにあるかを理解します。

研修カリキュラム

Chapter1 不当クレームとは
  1. 不当クレームの基準
  2. 不当クレームの手口（その特徴）と対策
Chapter2 不当クレームへの対応
  1. 不当クレームへの対応・姿勢
  2. 組織的なバックアップ（ＩＳＯ規格）
  3. しなければならないこと、してはいけないこと
  4. 訪問時の注意事項
  5. 不当クレームへの対応法令
  6. 行動主義に立脚
Chapter3 不当クレームの実例
  1. 実践事例とその教訓
Chapter4 難クレーム対応
  1. 不当クレームと難クレームのハザマ
  2. ニュータイプの増加（最近の傾向）

    〜ご不信様、お正義様、完全主義者、軽度の人格障害、会社に残りたい症候群
  3. タイプ別対応法
  4. 困った言葉への対応法
  5. こんなときどうする？
Chapter5 難クレーム対応ならではの注意事項
  1. 苦情対応のコミュニケーシィン・シナリオの徹底
  2. 苦情申出者の心理
  3. 陥りやすいミス
  4. 反応の仕方（クッション言葉と説明用語）
  5. 明確な言葉遣いとイエス誘導法

企業としての苦情対応体制作り研修

研修のねらい

最近の苦情対応事情を踏まえながら、企業としてどのように組織的な苦情対応を行っていくかを学んでいきます。

研修カリキュラム

Chapter1 苦情対応の意義と目的
  1. 今、企業が社会から求められていること　〜CSRと苦情対応の位置づけ
  2. 組織運営のリスクマネジメントと風評被害
  3. 経営者と苦情対応の関係　〜リスクのハザード分析
  4. ＣＳ(顧客満足)の原点
  5. 苦情対応はリピーター創造業務
Chapter2 苦情対応の実践ノウハウ　〜対人心理学から苦情対応を見る
  1. 怒りのメカニズム　〜人はどんなときに怒るのか
  2. 苦情顧客の心理を知らないものは、知らずに相手を怒らせている
  3. 苦情対応におけるコミュニケーションシナリオ
  4. 分かりやすい説明　〜これ何について書かれている？
  5. 感情のコントロール　〜ストレスケア
Chapter3 最近の苦情対応事情
  1. 最近の苦情顧客の傾向
  2. 軽度の人格障害
  3. 不当クレーマー対策
Chapter4 苦情対応体制のあり方
  1. 苦情対応体制の進化度　〜今あなたの会社のポジショニングは？
  2. これからの苦情対応に欠かせないもの

ISO10002に基づいた苦情対応体制強化研修

研修のねらい

苦情対応の国際規格ISO10002の本質を理解しながら、具体的な導入方法を学んでいきます。

研修カリキュラム

Chapter1 苦情対応体制見直しの背景
  1. 不祥事多発時代　〜事例から要因を読む
  2. 信頼回復でなすべきこと
  3. リスクマネジメントの確立
  4. 苦情対応機能の拡大と強化
Chapter2 ISO10002(苦情対応マネジメントシステム)の役立て方
  1. ISO10002の特徴
  2. 会社的活動にする
  3. 苦情対応の原則の整理
  4. 苦情対応の枠組みの明確化
  5. 取り入れたら役に立つ項目
  6. 負担のかからない取り入れ方
Chapter3 ISO10002導入のメリット
  1. 全社的メリット
  2. 部門としてのメリット　〜地位の向上とストレスケア
  3. プロフィットセンターといえる根拠
Chapter4 ISO10002社内導入のステップ
  1. 社内説得の仕方
  2. 規定の作り方
  3. 効果的運営の仕方
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