研修内容・カリキュラム

苦情、難クレームに対応する

苦情対応研修(初心者)

■目的
・苦情が発生する本質を理解する。
・対応コミュニケーションにおける対人心理面のアプローチ方を習得する。
・「初心者」ならではの陥りやすい所を理解し、業務品質の向上を図る。

カリキュラム

Chapter1

1. 苦情は何のために行うのか

  • ・苦情対応の意義と役割
    ・苦情対応は立派な営業活動 ~顧客離れの防止とリピーター創造業務
    ・苦情対応の基本原則
    ・顧客視点に立つ ~抽象的ではない具体的なポイント
Chapter2

2. 苦情対応実践の基本 ~対人心理から苦情対応を見る

  • ・怒りのメカニズム ~人はどんなときに怒るのか
    ・陥りやすい対応のミス
    ・苦情対応におけるコミュニケーションシナリオ
    ・実戦でのポイントは「傾聴・共感・気づき」
Chapter3

3. 初心者が陥りやすい問題

  • ・心のパニックに陥る
    ・直ぐ言い訳をする
    ・お客様が間違った事を言われると直ぐ訂正する
    ・反応が悪い
    ・話をじっくり聞かない
Chapter4

4. 傾聴と共感のトレーニング

  • ・苦情対応での最大の武器「聴くこと」と「うなずき」
    ・苦情顧客の心理を知らないものは、知らずに相手を怒らせている
    ・傾聴のレベルと「背景まで聴けるか」 ※グループディスカッション
    ・お客様の本音を聴き取る ~メモの取り方
Chapter5

5. ハードな苦情対応への挑戦

  • ・不当要求への対応
    ・グレーゾーンの苦情に対する考え方
    ・「NO!」と言わなければならない時の対応
    ・「感情のコントロール」と「行動のコントロール」 
      ※ストレスタイプテスト
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