研修内容・カリキュラム

苦情、難クレームに対応する

苦情対応研修(中堅職)

■目的
・苦情が発生する本質を理解する。
・対応コミュニケーションにおける対人心理面のアプローチ方を習得する。
・実践的なグループワークを通じて、擬態的な対応方を習得する。

カリキュラム

Chapter1

1. 苦情対応は何のために行っているのか

  • ・苦情対応の意義と役割
    ・苦情対応は立派な営業活動 ~顧客離れの防止とリピーター創造業務
    ・苦情対応の基本原則
    ・顧客視点に立つ ~抽象的ではない具体的なポイント
Chapter2

2. 苦情対応実践の基本 ~対人心理から苦情対応を見る

  • ・怒りのメカニズム ~人はどんな時に怒るのか
    ・陥りやすい対応のミス
    ・苦情対応に於けるコミュニケーションシナリオ
    ・実戦でのポイントは「傾聴・共感・気づき」
Chapter3

3. 傾聴と共感トレーニング

  • ・苦情対応の最大の武器「聴くこと」と「うなずき」
    ・苦情顧客の心理を知らないものは、知らずに相手を怒らせている
    ・傾聴のレベルと「背景まで聴けるか」 ※グループディスカッション
    ・お客様の本音を聞き取る ~メモの取り方
Chapter4

4. 厄介な苦情に対する考え方と手法

  • ・不当要求への対応
    ・グレーゾーンの苦情に対する考え方
    ・困ったフレーズや行動に対する対応
Chapter5

5. 隙を作らない苦情対応の実践

  • ・やってはいけない絶対的な5つのタブー
    ・「No!」と言わなければならない時の対応
    ・心の「パニック」からの立ち直り
    ・感情のコントロールと行動のコントロール ※ストレスタイプテスト
    ・実践の「プロ」が意識している苦情対応の鉄則
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